Những điều cần biết về Trải nghiệm khách hàng [Thống kê 2023]

30/05/2023 1,802

Nếu bạn đang làm kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh trực tuyến thì việc Trải nghiệm khách hàng rất quan trọng, nó thậm chí còn là quan trọng hàng đầu trong việc mang lại doanh thu.

Trước khi đi vào thống kê chi tiết hãy cùng IT Express tìm hiểu xem Trải nghiệm khách hàng gì?

1. Trải nghiệm khách hàng - CX là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Tiếng anh: Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của người dùng (khách hàng) với một thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp. Đây không chỉ là cảm xúc của người tiêu dùng mà là kết quả thực tế mà khách hàng đánh giá sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu trực tiếp tại cửa hàng, công ty và các kênh gián tiếp: trang web, mạng xã hội, email,…

Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp của bạn tạo ra để tiếp cận với họ. Có thể kể đến như: TVC, bao bì sản phẩm, mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng,… Theo thời gian, chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ điều chỉnh các yếu tố tiêu cực của khách hàng để định hướng thay đổi nhận thức đó.

Xu thế trải nghiệm khách hàng 2023

Do đó, có thể hiểu quản trị trải nghiệm khách hàng là tập hợp các quy trình mà doanh nghiệp của bạn sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức mọi tương tác giữa khách hàng, tổ chức trong suốt vòng đời của khách hàng.

2. Lòng trung thành của khách hàng là những gì họ kỳ vọng từ công ty được đáp ứng trong thực tế không?

Thống kê trạng thái trải nghiệm của khách hàng, Genesys 2023 thể hiện điều này ở hình dưới đây

Trải nghiệm của khách hàng, Genesys 2023

Trải nghiệm hiệu quả, được cá nhân hóa với lòng trung thành và sự tin tưởng. Trải nghiệm khách hàng là thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, dữ liệu cho thấy chúng ta đang chuyển đổi quá chậm - và điều đó cho khách hàng biết rằng họ không phải là ưu tiên hàng đầu. Đã đến lúc thu hẹp khoảng cách.

3. Trài nghiệm nhân viên kém làm ảnh hưởng đến lợi nhuận trước mắt và lâu dài

Chúng ta đang cạnh tranh để tìm kiếm nhân tài trong Dịch vụ khách hàng dựa trên chất lượng của văn hóa nơi làm việc và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Nhân viên Dịch vụ khách hàng cần công nghệ tuyệt vời để thành công trong mọi tương tác. Họ cũng cần một chương trình tiến bộ về xây dựng kỹ năng và phát triển khả năng lãnh đạo để giữ cho họ có động lực trong thời gian dài.