CRM (Customer Relationship Management): Phần mềm Quản trị Mối quan hệ Khách hàng năm 2024, dự kiến sẽ góp phần tạo ra mức doanh thu ấn tượng lên đến 80 tỷ đô la
Nếu như trước đây, các doanh nghiệp thường sử dụng những phần mềm CRM được đóng gói và thực hiện theo nghiệp vụ được chuẩn hóa thì sắp tới doanh nghiệp sẽ hướng tới sự khác biệt trong cách làm việc và chăm sóc khách hàng của họ. Vì thế CRM được viết theo nhu cầu của từng doanh nghiệp sẽ có xu hướng cá nhân hóa doanh nghiệp
CRM kết với với AI
CRM là phần mềm khá phổ biến cho các doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên dành cho những ai chưa biết về phần mềm CRM là gì tôi sẽ giải thích thêm một chút ở đây
Phần mềm CRM là gì?
CRM là viết tắt của "Customer Relationship Management," có nghĩa là Quản lý Mối quan hệ Khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh và một loại phần mềm được thiết kế để quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin liên quan đến khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, như cuộc gọi điện thoại, email, trang web, và các tương tác khác.
Mục tiêu của CRM là cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng để cải thiện tương tác và dịch vụ khách hàng, tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, và giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài và có lợi nhuận với khách hàng. Hệ thống CRM thường bao gồm các tính năng như quản lý liên lạc, quản lý bán hàng, quản lý dịch vụ khách hàng và phân tích dữ liệu để hỗ trợ quyết định chiến lược kinh doanh.
CRM đóng vai trò như thế nào trong doanh nghiệp?
CRM đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp như một công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng và đem lại nhiều lợi ích quan trọng. Dưới đây là một số cách mà CRM ảnh hưởng tích cực đến doanh nghiệp:
Quản lý thông tin khách hàng: CRM giúp tổ chức thông tin về khách hàng một cách có tổ chức, từ lịch sử mua sắm, thông tin liên lạc, đến sở thích và yêu cầu đặc biệt. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
Tăng tương tác và giao tiếp: CRM cung cấp các công cụ để theo dõi tương tác với khách hàng qua nhiều kênh, như điện thoại, email, trang web, mạng xã hội. Việc này giúp tăng cường giao tiếp và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Quản lý bán hàng: Hệ thống CRM giúp theo dõi quy trình bán hàng từ giai đoạn tiếp cận đến việc chốt hợp đồng. Nhân viên bán hàng có thể sử dụng CRM để theo dõi tiến trình, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa chiến lược bán hàng.
Duy trì và phát triển khách hàng hiện tại: CRM không chỉ giúp trong việc giữ chân khách hàng hiện tại mà còn hỗ trợ trong việc phát triển mối quan hệ. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ CRM để đề xuất sản phẩm hay dịch vụ mới, tùy chỉnh chiến lược tiếp thị và tạo ưu đãi cho khách hàng trung thành.
Phân tích dữ liệu: CRM cung cấp công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu suất kinh doanh. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về xu hướng khách hàng, đo lường hiệu suất bán hàng, và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
Tăng cường hiệu quả hoạt động nội bộ: CRM giúp tự động hóa nhiều quy trình nội bộ, từ quản lý khách hàng đến theo dõi bán hàng và báo cáo. Điều này giúp giảm công sức thủ công, tăng cường chính xác và giảm lỗi.
Xu hướng phát triển phần mềm CRM trong thời gian tới như thế nào?
Xu hướng phần mềm CRM sắp tới sẽ được phát triển theo hướng đang lưu ý dưới đây:
CRM ứng dụng trí tuệ nhân tạo:
Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp cải thiện các công việc tốt hơn, chứ không phải là để thay thế hoàn toàn các nhiệm vụ. Hầu hết các doanh nghiệp vào năm 2023 còn băn khoăn về cách thức và khoảng thời gian khi nào thì nên áp dụng AI trong các công việc hằng ngày, nhưng các nhà cung cấp Dịch vụ Phần mềm dưới dạng Dịch vụ (SaaS) đã thực hiện công việc đó với các phần mềm quản lý kinh doanh tập trung hiệu quả 1.
CRM hướng đến tính cá nhân hóa theo người dùng:
Nhu cầu của mỗi doanh nghiệp là không giống nhau, vì vậy họ sẽ thích các CRM có thể tùy chỉnh theo mục tiêu, nhu cầu của mình. Đây cũng là xu hướng của CRM trong thời gian tới, nâng cao tính tùy biến, linh hoạt, thậm chí là tùy chỉnh chi tiết đến từng vị trí nhân sự 1.
Phần mềm quản lý tương tác bằng giọng nói:
Theo xu hướng CRM mới nhất cho năm 2024, phần mềm quản lý mà nhiều doanh nghiệp đang ưa chuộng là những phần mềm cho phép tương tác bằng giọng nói. Tính năng này cho phép người dùng tương tác với phần mềm bằng ngôn ngữ tự nhiên, trao đổi thông minh hơn, nhanh hơn, giúp tăng hiệu quả công việc 1.
