Nhận biết các điểm chạm của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệp tại đó để khách hàng hiểu về bạn nhiều nhất có thể. Từ đó, tận dụng khoảng thời gian ít ỏi này để chạm tới khách hàng và làm cho khách hàng chạm tới bạn.
Điểm chạm khách hàng (hay còn gọi là điểm tiếp xúc khách hàng) tiếng anh là Customer touchpoint là một thuật ngữ mới xuất hiện trong vài năm trở lại đây. Dù mới xuất hiện nhưng thuật ngữ "Điểm chạm khách hàng" được nhiều Doanh nghiệp đánh giá là quan trọng và tập trung nghiên cứu và phát triển theo hướng này.
I. Điểm chạm khách hàng là gì?
Hiểu một cách đơn giản là thời điểm mà khách hàng chạm tới bạn thông qua một hình thức nào đó ví dụ như: Banner quảng cáo, video trên mạng, mạng xã hội, tại các cuộc hội thảo, triển lãm.... đồng thời điểm chạm với khách hàng còn tương tác lâu dài khi khách hàng đã biết đến bạn, tiếp xúc và mua hàng tại doanh nghiệp của bạn qua các lần thao tác như: Đặt hàng, thanh toán, dịch vụ sau bán hàng...
Đối với doanh nghiệp, các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng vô cùng quan trọng. Chúng tác động trực tiếp tới hành động quyết định có lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó cung cấp hay không. Đồng thời, tạo ra các điểm chạm khách hàng thành công sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng “thành trì” vững chắc về thương hiệu và tạo vị thế trên thị trường.
II. Xác định điểm chạm của khách hàng?
Một chu trì (vòng đời) Điểm chạm của khách hàng được chia thành 3 giai đoạn như sau:
1, Điểm chạm trước khi mua hàng
- Lời truyền miệng
- Tại các cuộc hội thảo, sự kiện
- Truyền thông trên mạng xã hội
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
- Truyền thông: Truyền hình, báo chí (PR)
- Xếp hạng và đánh giá
2, Điểm chạm trong khi mua hàng
- Văn phòng, cửa hàng kinh doanh
- Đội ngũ nhân viên bán hàng
- Website, Sàn thương mại điện tử
- Chương trình khuyến mãi
- Dịch vụ khách hàng
- Danh mục sản phẩm (Catalog)
3, Điểm chạm sau khi mua hàng
- Thanh toán
- Email tiếp thị
- Email giao dịch
- Thư cảm ơn
- Trung tâm hỗ trợ trực tuyến
- Nhóm dịch vụ và hỗ trợ sau mua
Trong mỗi giai đoạn, các doanh nghiệp có thể tạo ra vô số điểm chạm khách nhau mục đích chạm tới cảm xúc và hiểu rõ râm lý của khách hàng.
Ở mỗi điểm chạm với khách hàng là vô cùng quý giá và rất quan trọng. Vì thế hãy cố gắng hiểu khách hàng và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
III. Làm thế nào để xác định được điểm chạm với khách hàng?
Xác định được các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là bước quan trọng thu hút, lấy lòng tin từ khách hàng. Dựa vào các điểm chạm, khách hàng sẽ từng bước biết tới thương hiệu của doanh nghiệp, lựa chọn và đánh giá về chất lượng, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dưới đây là một số lưu ý để xác định được điểm chạm của khách hàng
- Tạo ra danh sách về tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng sẽ tiếp xúc, tương tác.
- Đưa ra các điểm tiếp xúc lý tưởng phân thành các nhóm.
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm kiếm các điểm chạm còn thiếu.
- Nhận định các điểm chạm lý tưởng cho hành trình trải nghiệm khách hàng.
IV. Cách xây dựng các điểm chạm để mang lại hiệu quả cao
Sau khi đã xác định được các điểm chạm của khách hàng thì giờ đây chúng ta cần tối ưu các điểm chạm đó để mang lại giá trị tối đa trong khoảng thời gian tiếp xúc với khách hàng.
Dưới đây là các bước để xây dựng một điểm chạm mang lại hiệu quả cao
- Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu (sản phẩm/dịch vụ của bạn hướng tới nhóm đối tượng nào?)
- Bước 2: Hiểu rõ được chân dung khách hàng (họ là ai, tới từ đâu, họ cần gì,….?)
- Bước 3: Xác định điểm chạm lý tưởng (tùy thuộc vào chiến lược Marketing)
- Bước 4: Khởi tạo điểm chạm ( Xây dựng nội dung truyền thông tới khách hàng)
- Bước 5: Tương tác, tiếp xúc tại các điểm chạm (Tạo tương tác với khách hàng)
- Bước 6: Theo dõi, đánh giá chi tiết tính hiệu quả các điểm chạm
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ và khách hàng thường quá tải thông tin thì việc hiểu và tạo ra những điểm chạm chất lượng sẽ quyết định doanh nghiệp nào thành công!
Endy Hoàng (Tổng hợp từ nhiều nguồn)
