Một thông tin, sự kiện bất cứ nào đều có 2 mặt và tất nhiên là khi bạn bán hàng online cũng thế. Thậm chí lúc này chỉ cần một vài % khách hàng phản ánh tiêu cực về sản phẩm của bạn cũng có thể công sức xây dựng thương hiệu bao lâu nay của bạn sẽ biến mất.
Một thương hiệu của cá nhân hay các doanh nghiệp lớn đều mong muốn nhận được phản hồi hoặc góp ý từ khách hàng để hoàn thiện mình. Tuy nhiên, có những phản hồi tiêu cực (hay quá tiêu cực) có thể làm ảnh hưởng tới thương hiệu của bạn. Nếu bạn xử lý không khéo thì có thể bao công sức gầy dựng lâu nay sẽ đổ sông đổ biển.
Xử lý bình luận tiêu cực trên Facebook?
Vậy làm thế nào để xử lý những bình luận, phản hồi tiêu cực trên mạng xã hôi nói chung hay cụ thể ở đây là trên Facebook?
I. Không khóa hoặc tắt chế độ bình luận
Nhiều người thường xóa ngay hoặc khóa luôn nick của người bình luận tiêu cực. Đừng bao giờ làm như thế, bởi khi bạn làm như thế thì đã chạm vào tự ái của ai đó và nếu họ có ý định xấu với bạn thì có thể họ sẽ theo đuổi đến cùng.
Mà trên thực tế, những người bình luận càng nhiều (luộn típ người hay nói) thì mới tạo ra tương tác cho tài khoản facebook của bạn. Tuy nhiên, những bình luận thuộc diện cấm kỵ như phân loại chủng tộc, kỳ thị mà da, văng tục hoặc liên quan đến chính trị thì chúng ta có thể xin phép trước rồi hãy xóa.
Nếu gặp những phản hồi tiêu cực thế này mà nó lại ảnh hưởng cho thương hiệu hoặc công việc kinh doanh của bạn thì chẳng ai mong muốn chút nào. Nhưng những lúc này mới cần thể hiện rằng "bạn là một thương hiệu cởi mở" sẵn sàng tiếp thu các ý kiến trái chiều. Và sau đây là những gì bạn cần làm lúc nhận được bình luận (phản hồi) tiêu cực
1. Ghi nhận ý kiến
Điều đầu tiên phải làm với những nhận xét tiêu cực là thừa nhận chúng ở thời điểm mọi người mong đợi nhất – được phản hồi nhanh chóng. Mặc dù, vấn đề có thể chưa được giải quyết ngay lập tức hoặc chưa tìm được giải pháp triệt để, nhưng, bạn chắc chắn có thể thừa nhận rằng đây là một vấn đề đáng được quan tâm.
Bằng cách nhanh chóng ghi nhận vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, thương hiệu đã ngay lập tức thiết lập một tông giọng tích cực và tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe. Việc làm này này sẽ cho khách hàng thấy rằng, bạn quan tâm sâu sắc đến cảm nhận khi họ bày tỏ quan điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
Hãy thử mẫu bình luận: “Cảm ơn bạn đã chia sẻ thông tin. Chúng tôi rất chia sẻ với những lo lắng của bạn và sẽ liên hệ để giải quyết vấn đề sớm nhất có thể!”
2. Xin lỗi khi cần
Sau đó, bạn cần phải xin lỗi càng nhanh càng tốt – nếu lời xin lỗi là cần thiết. Những comment về các vấn đề nhỏ, không quá cần thiết có thể bị bỏ qua nếu chúng không khiến khách hàng cảm thấy quá khó chịu. Nhưng nếu ai đó thực sự khó chịu, thấy phiền với dịch vụ, sản phẩm mà họ nhận được, thương hiệu cần đảm bảo rằng đã nhanh chóng xin lỗi khách hàng.
Mọi người sẽ thấy rằng bạn đã xin lỗi và quan trọng nhất, một thương hiệu có thể nói lời xin lỗi là một thương hiệu tích cực, quan tâm đến cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng.
Lời xin lỗi khi tới khách hàng cần thể hiện được sự chân thành. Đặc biệt không nên sử dụng những tuyên bố, thông cáo báo chí đã được sản xuất hàng loạt. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và gửi tới họ một lời xin lỗi từ tận đáy lòng, đồng thời, đăng nó càng sớm càng tốt.
Hãy theo dõi cách bất kỳ thương hiệu lớn nào đang hoạt động tốt trên Facebook và bạn sẽ thấy rằng, họ không quá ngạo mạn, coi mình là nhất khi đưa ra lời xin lỗi. Do đó, nên học hỏi và ứng dụng vào công việc kinh doanh của mình trong những trường hợp lời xin lỗi là cần thiết.
3. Hẹn gặp trực tiếp để giải quyết vấn đề
Một ý tưởng hay sau khi đã thừa nhận vấn đề và nói lời xin lỗi, nếu cần thiết, là thu xếp gặp trực tiếp khách hàng. Tiếp tục thảo luận về một vấn đề trên Facebook không bao giờ là một ý tưởng hay vì: mọi người sẽ thấy rằng đây thực sự là một vấn đề, từ đó, họ sẽ có được cái nhìn sâu sắc về chiến lược dịch vụ khách hàng của thương hiệu – mà họ thực sự không cần phải xem.
Facebook cho phép thương hiệu trả lời các bình luận nhạy cảm và công khai ở chế độ riêng tư và sẽ hiển thị một ghi chú công khai để cho thấy rằng trang đã phản hồi với khách hàng.
Sau đó, nên cung cấp cho khách hàng số điện thoại để tiện liên hệ hoặc, hướng dẫn họ gọi cho mình nếu họ không thấy phiền khi cung cấp số điện thoại cá nhân. Như vậy, từ một vấn đề trên Facebook nhưng khách hàng cũng sẽ cảm thấy mình đang được đối xử như một cá nhân và bình luận của họ được xem xét một cách nghiêm túc.
Chuyển sang chế độ “ngoại tuyến” sẽ giúp giải quyết vấn đề một cách triệt để. Mặc dù bạn có thể không rơi vào tình trạng bị lăng mạ trên Facebook, nhưng thương hiệu vẫn cần lưu ý rằng vấn đề mình đang xử lý là gì.
II. Khoá bình luận chỉ dành cho những trường hợp bất đắc dĩ.
Như tôi nói ở trên, những bình luận vi phạm Quy định sử dụng facebook, ảnh hưởng xấu tới xã hội như kỳ thì vùng miền, sắc tộc, màu da, giới tính, chính trị... thì chúng ta có thể Xóa, tuy nhiên trước khi xóa bạn cũng nên để lại một thông báo hoặc xin phép người bình luận
Bạn thực sự không muốn có những thứ khó chịu hiển thị trên trang của mình và khách hàng cũng vậy. Xóa bất kỳ thứ gì gây khó chịu và đó là điểm mấu chốt. Bật “bộ lọc ngôn từ tục tĩu” trong cài đặt trang Facebook, sau đó, thêm các từ bạn muốn chặn khỏi nhận xét và bài đăng.
Sau đó, bạn cũng có thể chặn người đó khỏi trang của mình và báo cáo người đó lên Facebook. Điều này hoàn toàn có thể chấp nhận được, bên cạnh đó, đây còn là một dấu hiệu cho thấy một thương hiệu đang chú ý tới nội dung mình sẽ đưa lên và thực sự nghĩ cho cảm xúc của khách hàng.
Ngoài những thứ thực sự khó chịu kể trên, thương hiệu nên tương tác và phản hồi khách hàng sớm nhất có thể – ngay cả khi đó là những lời chỉ trích trên Facebook. Về cơ bản, thương hiệu càng tương tác nhiều và cố gắng giải quyết mọi thứ mà khách hàng đang gặp phải thì lại càng thực hành tốt dịch vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn, khác biệt và thấu hiểu cho tất cả khách hàng.
Nguồn tham khảo thêm từ Internet
